Методы «борьбы» с дебиторской задолженностью…. Работа с дебиторской задолженностью предприятия Работа с мертвой дебиторской задолженностью

Одной из самых острых проблем в любой компании является проблема возврата долгов. Как правильно работать с дебиторской задолженностью, и можно ли забрать долги без боя, рассказал на своем тренинге Максим Голубев, собственник группы компаний Brain Energy, бизнес-тренер, генеральный директор Национального Тренингового Агентства (NTA). Подробно об этом — в репортаже журналиста Training.com.ua.

«Как вы считаете, если компания поставляет товары или услуги по предоплате, приходится ли ей работать с дебиторской задолженностью?» — задает вопрос аудитории Максим Голубев.

И тут же отвечает: «Когда компания работает по предоплате, и покупатель по какой-то причине не заплатил (соответственно, и услугу компания не оказала), она все равно теряет свои деньги, заложенные в бюджет. Поэтому ей тоже приходится работать с задолженностью».

Утром деньги — вечером стулья

Там, где это возможно, спикер советует работать с клиентами по предоплате, поскольку это легче, чем потом забирать долги, как это часто происходит в случае кредитования. Для того, чтобы продажи по предоплате велись успешно и компания не теряла свой доход, нужно следовать нескольким простым и очевидным правилам:

• Выписанный счет — это еще не завершенная сделка. Сделка завершена только тогда, когда деньги на счету.
• Чем больше проходит времени с момента выписки счета, тем меньше шансов, что счет будет оплачен.
• Как только вы договорились с клиентом о выписке счета, сразу же нужно согласовать дату оплаты.
• Перезвоните клиенту за день до согласованной даты, напомните ему о том, что завтра день платежа.
• Если в указанную дату деньги не поступили на счет, свяжитесь с клиентом, уточните причину неоплаты счета, договоритесь о новой дате оплаты.

Помимо классических приемов продаж, используемых компанией, также можно включать приемы дезинформации клиента. Это делается для того, чтобы «подтолкнуть» его там, где он медлит, убедить его в том, что он действительно хочет купить у вас предлагаемый товар или услугу.

Приемы дезинформации клиента могут быть следующие:

• Ограниченный запас или Ажиотажный спрос,
• Ссылка на удовлетворенного конкурента,
• Перспектива отказа от приобретения.

Максим Голубев предостерегает, что ни один вменяемый клиент не захочет покупать у менеджера по продажам что-либо, да еще и по предоплате, если этот менеджер идет на шантаж или запугивание.

Отсрочка платежа на многих рынках стала нормой, поэтому отказ от товарного кредитования — это зачастую торможение развития компании
Поэтому, используя изложенные выше приемы, нужно изо всех сил пытаться стать «другом» клиенту, показать, что вы на его стороне, что защищаете его интересы и искренне желаете ему помочь.

Вечером деньги — утром…

Если все же вам приходится работать с товарным кредитованием — а это практика чуть ли не каждой компании-то вы неизбежно будете сталкиваться с дебиторской задолженностью, и в этом нет ничего страшного. По мнению Максима Голубева, «отсрочка платежа на многих рынках стала нормой, поэтому отказ от товарного кредитования — это зачастую торможение развития компании».

При работе с товарным кредитованием нужно четко понимать, что какая-то часть денег не вернется. Почему? Бывает две группы причин не возврата долга. Это:

• Естественные причины,
• Искусственные причины.

«Естественные причины» не возврата долгов — это обычно 2% — 3% в год, которые случаются по «естественным причинам»:, таким как несчастные случаи, смерть, банкротство или другие «обстоятельства непреодолимой силы».

Что касается «искусственных причин» дебиторской задолженности, то это, по мнению Максима Голубева, проверка Вашего бизнеса на прочность мошенниками, которые обычно за короткое время прибавляют еще 3% — 4% дебиторской задолженности. «Если не заниматься предупреждением „Искусственных причин“, то вы подвергнитесь атаке мошенников, что может привести к банкротству Вашего бизнеса», — говорит тренер.

Максим Голубев, бизнес-тренер, генеральный директор NTA (National Training Agency)

Золотое правило дебиторской задолженности

Если вы приняли решение работать с товарным кредитованием, то нужно четко понимать основное правило по работе с дебиторской задолженностью: дебиторской задолженностью нужно управлять! А для того, что бы дебиторской задолженностью эффективно управлять, ее нужно эффективно учитывать.
Существует несколько видов дебиторской задолженности: текущая, просроченная, проблемная и безнадежная (или убыточная) дебиторская задолженность.

Обязательным компонентом работы с дебиторской задолженностью должен быть подготовительный этап. На этом этапе совершаются все события, предотвращающие появление задолженности.

В этом периоде проводятся следующие мероприятия:

• Знакомства.
• Переговоры.
• Проверочные мероприятия.
• Определяются объемы будущей задолженности.
• Определяются сроки погашения задолженности.
• Определяются штрафные санкции за нарушение договоренностей.

«Обязательное условие подготовительного этапа — юридически грамотное контрактование достигнутых договоренностей», — говорит Максим Голубев.

Виды дебиторской задолженности

1. Текущая дебиторская задолженность

Текущей дебиторской задолженностью считается задолженность, находящаяся в договорных сроках. Как правило, такая задолженность определяется двумя критериями:

• количество дней отсрочки платежа;
• максимальная сумма задолженности.

Даже если клиент выдерживает сроки оплаты согласно договору, менеджер по продажам должен проводить работу с текущей дебиторской задолженностью — ежедневно следить за графиками поступления денег, и напоминать клиенту о том, что скоро подходит срок оплаты счета. Как правило, такие напоминания клиенту необходимо делать за три и за один день до даты планового платежа.

На подготовительном этапе совершаются все события, предотвращающие появление задолженности

После поступления денег на счет компании, менеджер должен поблагодарить клиента за осуществленную оплату. Максим Голубев считает: «Клиент должен всегда знать, что за дебиторской задолженностью внимательно следят и о ней помнят!».

2. Просроченная дебиторская задолженность

Это та задолженность, срок оплаты которой, согласно договору, уже наступил, но срок просрочки не превышает критичного срока. Критичный срок — это срок, который устанавливается внутренним регламентом компании. Как правило, для разных категорий контрагентов он устанавливается разный.
При появлении просроченной дебиторской задолженности очень важно «удержать» клиента в состоянии оплаты текущих платежей. В таком случае с клиентом необходимо договориться о том, что он продолжает гасить дебиторскую задолженность согласно договорным обязательствам, а просроченная задолженность для него реструктуризируется. То есть составляется график погашения просроченного платежа. «При достижении таких договоренностей можно продолжать клиенту отгрузку», — считает Максим Голубев.

При работе с просроченной дебиторской задолженностью, очень важно дать клиенту понять, что никто не даст ему превратить это в систему.

3. Проблемная дебиторская задолженность

Проблемная дебиторская задолженность — эта та задолженность, сроки просрочки которой превысили критические сроки. При появлении такой задолженности, Максим Голубев рекомендует все отгрузки товара такому контрагенту блокировать, и предупреждает: «Чем старше проблемная задолженность, тем сложнее ее взыскать».

Клиент должен всегда знать, что за дебиторской задолженностью внимательно следят и о ней помнят!

При появлении проблемной дебиторской задолженности, финансовая ответственность делится между менеджером отдела продаж и начальником отдела продаж. При работе с проблемной дебиторской задолженностью определяют четыре этапа переговоров:

• Переговоры на уровне менеджера отдела продаж,
• Переговоры на уровне начальника отдела продаж,
• Переговоры на уровне первых лиц компании,
• Судебное решение вопроса.

Для каждого этапа переговоров обязательно устанавливается временной регламент перевода переговоров на новый этап.

4. Безнадежная дебиторская задолженность

По мнению спикера, это задолженность с возрастом более 1095 дней. Такую задолженность уже, как правило, взыскать невозможно или очень дорого. Безнадежную дебиторскую задолженность с возрастом более 1095 дней компания имеет право списать за счет собственной прибыли.

Максим Голубев приводит данные, что в развитых странах с высокой культурой платежей норма безнадежной задолженности — 0,2% от общей суммы задолженности. В хороших российских и украинских компаниях — это 2% — 3% от общей суммы задолженности. А общепринятое критическое значение — 7% от общей суммы задолженности.

Танец, а не борьба

Так или иначе, как только компания начинает работать с дебиторской задолженностью, ей приходится вести переговоры по возврату этой задолженности. Максим Голубев убежден, что делать это нужно умеючи, используя целый набор приемов и тактик. «Переговоры по возврату долгов почти обречены, если переговорщик будет бороться с тем, кто ему должен, — говорит тренер. — Чем больше борьбы, а не общения, тем больше сопротивление должника. Должника нужно заставить „танцевать“ под ту музыку, которую излучаете вы. Танец, а не борьба — вот секрет сложных переговоров».

По словам спикера, существует две стратегии ведения переговоров с дебиторами:

Стратегия боксера — ее основой является тактика «мы друг против друга». Данную стратегию можно применять, если вы обладаете такой силой, против которой должник точно не устоит;

Стратегия айкидо — в ее основе лежит тактика «Мы не друг против друга, а мы вместе против общей проблемы. Вы и мы хотим сохранять наши хорошие отношения в бизнесе, мы и вы хотим продолжать совместный бизнес, но у нас возникла общая проблема, которую мы совместно должны решить».

Должника нужно заставить «танцевать» под ту музыку, которую излучаете вы. Танец, а не борьба — вот секрет сложных переговоров

Именно стратегию айкидо Максим Голубев рекомендует применять для ведения переговоров с дебиторами. Общая суть психологического айкидо заключается в том, чтобы не сопротивляться чужой агрессии, а гасить ее; от начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность; помнить, что стремление понять, не означает принять — вы хотите понять его и только!

Кроме этого, нужно допускать, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть. А управлять нужно так, чтобы самого управления не было видно.

Приемы возврата долгов

Как же применить эту стратегию на практике? Какие приемы можно использовать для ведения переговоров с дебиторами? Максим Голубев поделился несколькими такими приемами.

• Заезженная пластинка. Можно «долбить» клиента, выколачивая долг, не разрушив при этом отношений.
• Ложные акценты. Можно попросить у клиента то, что он явно не даст, но что может сломать его сопротивление, после чего он будет готов отдать то, что вы просите.
• Общие интересы. Можно обозначить общие интересы, чтобы клиент осознал вашу ценность для него.
• Подарки. Можно оказать предварительно какие-то услуги или сделать маленький подарок, чтобы сделать его обязанным вам.
• Агенты влияния. Можно использовать в качестве агентов влияния других людей, которые помогут вам повлиять на должника.
• Будущие потери. Можно описать какие-то последствия (страшилки) в случае не возврата долгов, не испортив при этом отношения.

Методы манипуляции дебитором

Очень часто для того, чтобы переговоры по возврату долгов окончились успешно, приходится использовать методы манипуляции дебитором. Вот некоторые из них:

• Я — образ. «Принято ли в вашем кругу отдавать долги? Как бы отнеслись люди вашего круга к человеку, который этого не делает? Русских купцов отличала честь. И это был самый большой репутационный капитал, помогающий создавать денежный капитал»
• Интерес к новому. «Есть теория кармы, по которой не возврат долгов разрушает карму не только самого человека, но и его детей и внуков. Подумайте, стоят ли какие-то деньги будущих болезней или несчастий для вашего потомства?»
• Рай. «Верните долг, и ваша репутация останется безупречной».
• Ад. «Если вы не вернете долг вовремя, то мы постараемся, чтобы о вашей ненадежности узнало как можно больше людей».
• Смена контекста. «Если деньги не возвращают, то это называется рэкет».
• Кресло. «Что бы вы делали на моем месте, если бы вам не возвращали долги?»
• Сократовский метод. «Порядочные люди отдают долги? (Да) Вы порядочный человек? (Да) Когда вы хотите рассчитаться?».
• Рамки. «Срок возврата до 15 числа. Далее дело передается органам, которые занимаются возвратом долгов».
• Референтные группы. «Везде есть люди, которые по разным причинам не возвращают долги во время. Среди успешных бизнесменов их меньше, а среди тех, кто сидит в тюрьмах, доля их высока».

Дебиторской задолженностью нужно управлять! А для того, чтобы дебиторской задолженностью эффективно управлять, ее нужно эффективно учитывать
Способы защиты от манипуляций

Точно так же, как и вы, дебитор может и будет применять методы манипуляции во время переговоров. Только его целью будет — не выплачивать долги. Спикер дает совет: «При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и прочее, представьте его со сковородкой на голове или сидящем на унитазе. После этого вы ему не по зубам!». Вот еще некоторые методы защиты от манипуляций:Метод «Мандата». При отказе манипулятору в его просьбе, берите в руки мандат. Чтобы отбиться, лучше всего берите мандат от кого-то или чего то, что не подвергают сомнению. Не разрешает шеф. Это не входит в мои полномочия. Это запрещено законом или нашими правилами и т. п. Не пытайтесь объяснить какими-то сложившимися обстоятельствами. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.

«Резиновый мяч» (Вопрос-ежик). Не верьте на слово угрозам. Когда люди угрожают уйти или «это наше последнее слово», удостоверьтесь, говорят ли они это всерьез.

«Я пострадаю». Объясните манипулятору, что при выполнении его требований вы сильно пострадаете (вас выгонят с работы, вас лишат чего то, снизится ваш рейтинг или авторитет и т. п.) Иногда это проходит.

«Дайте мне закончить». Не бойтесь прерывать манипулятора. Не стоит на любой пинок отвечать тем же. Если вы поступите благородно и не ответите, то у людей возникает бессознательное чувство вины. И это создает условие для уступок с их стороны.

Бифуркация. Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации — поступите неожиданно, например, измените тон голоса или темп речи. Это сбивает и ослабляет сопротивление.

12 правил работы с дебиторской задолженностью

«Все умеют бегать, но чтобы бегать, как Олимпийский чемпион, нужно не только много тренироваться, но и изменить саму парадигму бега, — говорит Максим Голубев. — Так и в переговорах. Чтобы научиться олимпийскому стилю ведения переговоров, нужно изменить внутренние установки и парадигмы». Подводя итог, тренер еще раз напоминает основные правила работы с дебиторской задолженностью:

• Деньги, которые должен клиент — мои деньги.
• Как правило, клиент всегда считает «Если можно не платить, нужно не платить!»
• В первую очередь не платят тому, кто не просит.
• Друзьям платят почти всегда, поэтому я дружу со своим клиентом.
• Если я работаю с отсрочкой платежа — я управляю дебиторской задолженностью
• Я отношусь с недоверием к каждому клиенту, поэтому заранее готовлюсь к суду. Грамотный контракт — мое спасение.
• Я начинаю работать с дебиторской задолженностью уже при появлении текущей ДЗ.
• Мой клиент знает, что я всегда помню о ДЗ.
• Штраф клиента за просрочку не его наказание, а возмещение моих убытков.
• Я занимаюсь двумя бизнесами — товарным и финансовым.
• Я участвую в финансовой ответственности за безнадежную ДЗ.
• Я знаю, что ДЗ всегда будет, но я отвечаю за ее качество.

Как разработать правила работы с покупателями на условиях отсрочки платежа

Чтобы обеспечить своевременное погашение дебиторской задолженности и обезопасить компанию от безнадежных долгов, следует сформулировать правила, которыми должны руководствоваться сотрудники компании при работе с клиентами. К таким правилам можно отнести:

• параметры проверки добросовестности и финансовой устойчивости потенциальных дебиторов;
• порядок определения кредитных рейтингов клиентов;
• методику расчета кредитных лимитов и периодов отсрочки платежей;
• условия предоставления скидок клиентам;
• форму (шаблон) договора;
• способы обеспечения оплаты покупателями по их обязательствам;
• порядок пересмотра условий сотрудничества с клиентами.

Проверка добросовестности и финансовой устойчивости контрагентов. Необходимо установить, всех ли потенциальных клиентов компания будет проверять или только тех, кто закупает у нее свыше определенного объема продукции (товаров, услуг), а также на основе каких документов и показателей будет проводиться оценка, какие источники информации будут использоваться (подробнее об этом см. ). Прежде чем принять решение о продаже с отсрочкой платежа, нужно проанализировать обоснованность производимых в связи с проверкой покупателей затрат. Например, если прибыль от сделки составит 3 руб., а себестоимость оценки контрагента – 4 руб., то такая сделка (либо такая проверка) не целесообразна.

Во внутренний регламентирующий документ следует включить инструкции по оценке клиентов, прописав процедуры проверки в зависимости от суммы сделки.

Евгения Биркая

Кредитные рейтинги клиентов. Кредитные рейтинги необходимы для оценки вероятности неплатежа покупателями. Их можно классифицировать по степени риска – например, очень высокий, высокий, средний и низкий. Новые покупатели – самые рискованные. С развитием сотрудничества, если они исполняют вовремя свои обязательства по оплате, их рейтинг может меняться в положительную сторону. Когда риски продавца уменьшаются – у покупателя, как правило, увеличивается кредитный лимит и период отсрочки платежа. Если же риск неплатежей со стороны клиента увеличивается – отсрочку платежа вообще можно не предоставлять (подробнее о том, как устанавливать кредитный рейтинг покупателей, см. ).

Лимиты дебиторской задолженности и периоды отсрочки платежей. Кредитный лимит покупателя можно установить в числовом значении (например, 150 000 руб.) или поставить в зависимость от суммы отгрузок и срока отсрочки платежа. Во втором случае для расчета можно использовать .

).

Условия предоставления скидок покупателям. Чтобы стимулировать покупателей на скорейшее погашение своих обязательств, компании-продавцу следует разработать привлекательную систему скидок – например, скидки за предоплату, за досрочную оплату (подробнее о том, какие факторы должны лежать в основе расчетов, см. ). Можно также предусмотреть скидки и бонусы за большие объемы покупок, за долгосрочное сотрудничество, накопительными скидки.

Форма договора . Организация работы с дебиторской задолженностью включает разработку и введение в оборот грамотной формы договора с клиентом. В регламенте нужно установить, какие пункты обязательно должны быть в договоре, в случае если покупатель настаивает на своей форме или не соглашается с теми или иными условиями, предлагаемые поставщиком.

Сторонами обязательно должны быть согласованы следующие пункты договора:

• сроки подписания актов (товарных накладных), после чего товар считается отгруженным (реализованными) и право собственности на него переходит к покупателю;
• штрафы за несвоевременную оплату, правила их начисления;
• скидки и бонусы за своевременную оплату, иные скидки;
• кредитный лимит для предоставления отсрочки платежа. Причины и случаи сокращения кредитного лимита (подробнее о том, какие еще условия следует предусмотреть в договоре с покупателем, см. ).

Евгения Биркая , финансовый директор компании «PR-Premier»

Порядок пересмотра условий работы. Определяя условия сотрудничества с контрагентами, необходимо установить, в каком случае они могут быть пересмотрены, а также какими документами это будет фиксироваться. Например, если покупателю сократили кредитный лимит, необходимо подписать дополнительное соглашение об этом.

Технология эффективного бесконфликтного истребования дебиторской задолженности

Недисциплинированные клиенты должны вашему предприятию различные суммы денег. Некоторые суммы настолько велики, что это наносит серьёзный ущерб вашему бизнесу, да и множество «мелких» долгов, неуплата которых вызывает недоумение, тоже складывается в большую сумму. Чтобы истребовать их и не испортить отношения с дебиторами, необходима соответствующая технология.

Дальнейшее изложение основано на том, что у вас хороший товар, и вы надлежащим образом выполнили обязательства перед должником в рамках договора и действующего законодательства.

Почему возникает просроченная дебиторская задолженность

1. У должника есть надуманные основания для того, чтобы не платить вам.
2. У него нет денег, чтобы оплатить долг.
3. Дебитор выбирает другие приоритеты расходования средств.
4. Должник – недисциплинирован или непорядочен.
5. Работники вашего предприятия не совершили требуемых действий для своевременного востребования задолженностей.

Во всех этих случаях главным вашим инструментом должен быть договор с дебитором. К сожалению, обычно договоры между предприятиями – формальные бумажки, не защищающие ни одну из сторон от произвола другой.

Договор, снижающий риск возникновения дебиторской задолженности

Чтобы договор был залогом бесконфликтного сотрудничества сторон, он должен содержать подробные алгоритмы действий контрагентов в различных ситуациях.

Перед заключением договора стороны заверяют друг друга в своей надёжности и обязательности. И какими тщательными не были бы переговоры, всё равно все нюансы предусмотреть не удаётся. Часть представлений участников переговоров и понимание ими тех или иных деталей остаётся различным. При этом все важные для каждого из переговорщиков представления воспринимаются ими как данное другой стороной обязательство.

Если какие-то из деталей тщательным образом не отразить в договоре, то различные понимания заключают в себе риск потенциального конфликта. Часто в договор включается никогда не вызывающий возражений пункт следующего содержания: «Стороны признают полноту настоящего договора и замену им всех предыдущих соглашений между ними в письменной или устной форме». Эта правильная фраза отменяет право сторон сказать о чём-то не попавшем в договор: «А вы обещали». Этот пункт равноценен тому, что никаких переговоров до подписания договора не было. Поэтому не надейтесь, что как вам кажется, дебитор что-то ещё обещал. Если это и было, то не имеет значения. Должник заботится только о своих интересах, что естественно. Вы тоже обязаны позаботиться о своих. Кстати, ваши устные обещания также аннулированы. Мало ли что в запале ляпнули ваши продавцы.

Почему должник не платит и как с этим бороться

• У него нет денег;
• У него другие приоритеты;
• Он не считает себя должником:
• Ему это выгодно;Он уверен в своей безнаказанности.

Чтобы он не мог не платить, договор надо снабдить условиями, когда выгоднее заплатить. То есть необходимо предусмотреть санкции за нарушение обязательств, которые бы вынудили должника изменить его платёжные приоритеты, или взять кредит, либо продать дорогой его сердцу актив, но расплатиться с вами.

Во время переговоров о заключении договора вопрос о применении санкций следует рассматривать в качестве проверки обязательности контрагента. Возражения против включения в договор положений о серьёзных санкциях за просрочку платежей должны восприниматься как тревожный звонок. Преодолеть эти возражения можно указанием на заверения в порядочности, сделанные контрагентом, и включением «зеркальных» санкций за невыполнение обязательств вашим предприятием.

Бесконфликтность применения санкций обеспечивается включением в договор легко принимаемого пункта следующего содержания: «Стороны осознают выставление счёта на оплату пени в качестве надлежащего выполнения штрафующей стороной обязательств по договору».

Кстати, не забывайте включать в договоры пункты, предусматривающие ограничения, приостановку или прекращение выполнения обязательств вашего предприятия перед дебитором при возникновении просроченной задолженности.

Алгоритм исполнения обязательств, информационное наполнение договора

В мире ничего очевидного для всех нет. Что очевидно вам, не является таковым для клиента и наоборот. Поэтому чем подробнее в договоре будут отражены действия сторон, их последовательность, сроки исполнения, условия совершения, порядок документарного оформления, тем точнее будут выполнены обязанности сторон и соблюдены их интересы.

Не экономьте на бумаге, на которой будет напечатан договор, она окупится мгновенно. Представители контрагента в состоянии прочитать и понять текст размером и в десятки страниц. Описывая алгоритм исполнения обязательств, стороны будут чаще «по мелочам» быстро приходить к согласию, что благотворно сказывается на установлении взаимопонимания и доверительных отношений. Скорее всего, такой подход позволит вам сократить время согласования договора в целом.

В ходе исполнения договора или применения его результатов нередко у клиентов возникают те или иные трудности, о которых они не могут догадаться заранее. Например, при внедрении технологии, о деталях которой написано ниже, может возникнуть сопротивление ваших работников. Причинами тому могут быть: страх перед изменениями порядка исполнения обязанностей, необходимость пересмотреть свои взгляды на взаимоотношения с представителями клиентов, личные материальные потери из-за исключения возможностей получения необоснованного дохода и другие.

Возникновение непредвиденных клиентом трудностей вызовет недовольство вашим товаром и вами с любыми возможными последствиями. Чтобы избежать негативных последствий для вас, клиент должен быть предупреждён обо всех потенциальных неочевидных для него трудностях, которые могут возникнуть даже при неукоснительном выполнении сторонами обязательств по договору. Для этого включите в договор информационные пункты, в которых будет отражено то, что клиент предупреждён и понимает природу потенциальных трудностей. Эти пункты не требуют согласования, не обязывают стороны к выполнению каких-либо действий, но они гарантируют вам отсутствие возникновения у клиента мнения, что вы его обманули. Понимание клиентом возможности возникновения трудностей обеспечивает ему более тщательный подход к эксплуатации вашего товара. А это выгодно и вам, ведь клиент может избежать эти трудности.

Шаблоны договоров

Рекомендую вам разработать набор шаблонов договоров для различных наиболее часто возникающих вариантов ваших взаимоотношений с клиентами. Это не только сэкономит время на составление и согласование конкретного договора, а и позволит не забыть отразить в нём принципиально важные для вас положения.

Шаблон – не догма. Никогда не говорите клиенту, что договор может быть заключён только в том виде, в котором его разработали вы. В противном случае вы потеряете большинство самых хороших потенциальных клиентов. Единственным исключением из этого может быть договор присоединения, который состоит из двух частей: собственно из договора и неподлежащих изменению со стороны клиента правил пользования его товаром. Но и в этом случае клиенту могут быть предоставлены права по включению в договор важных для него и приемлемых для вас положений.

В шаблонах договоров могут быть пункты, на незыблемости которых вы не только можете, а и должны настаивать. Это такие пункты, исключение которых практически неизбежно приведёт к конфликту с клиентом. Например, готовые программные продукты продаются по принципу «как есть». То есть, каким бы очевидным для клиента не было обязательное наличие в продукте той или иной функции, если разработчик её не реализовал, то никакие претензии по этому поводу от покупателей не принимаются.

Если потенциальный клиент настаивает на исключении такого пункта из договора, то выгоднее отказаться от клиента, чем потом с ним конфликтовать, когда он будет отказываться платить, пользуясь надуманными предлогами.

Почему ваши работники увиливают от истребования дебиторской задолженности

Почти всегда увиливание от истребования дебиторской задолженности связано с психологическими барьерами, выстраиваемыми работниками перед самими собой. Причинами обычно являются:

1. Воспитание. Деньги – одна из двух тем, обсуждая которые даже с самыми близкими, люди обычно испытывают дискомфорт. Религиозные заповеди, философская и художественная литература, пословицы, поговорки, анекдоты на протяжении тысячелетий посвящаются представлению денег в негативном свете. Поэтому даже потребовать отдать законно заработанные ими деньги людям зачастую трудно. Они стесняются того, что должны потребовать деньги у тех, кому их не хватает.
2. Страхи. Работники боятся получить отказ, сделать что-то не так, что приведёт к потере клиента, безвинно испытать негативную реакцию коллег на реальные или вымышленные действия и другие.
3. Негативное отношение к товару своего предприятия. Обратите внимание на то, как ваши работники воспринимают инциденты, связанные с использованием ваших товаров и предоставлением услуг. Они их бурно обсуждают, долго помнят, рассказывают новым коллегам. О штатных ситуациях молчат, считая, что так и должно быть. Выгоды и удовлетворённость клиентов, если и вспоминают, то рассматривают как рекламу и пиар. Поэтому многократно раздутые, пусть даже и немногочисленные, инциденты создают устойчивое плохое мнение о товарах и услугах своего предприятия. А раз так, то требовать за них деньги от дебиторов работники считают неприличным.
4. Личная меркантильная заинтересованность. Она проявляется двояко. Одним из проявлений является договорённость между работником (обычно продавцом) заинтересованном в проценте от суммы «продаж» и дебитором, которая выражается в росте дебиторской задолженности из-за наращивания отгрузок с отсрочкой платежа при неполной оплате предыдущих поставок. Вторым проявлением является получение работником, обязанным истребовать задолженность, личного «вознаграждения» от дебитора за ненадлежащее исполнение функций по требованию оплаты долга.

Разработка технологии истребования задолженности

Управленческие технологии, как и производственные, включают в себя строгие последовательности действий, совершаемых работниками. Построение цепочки шагов следует начать с формулировки последнего шага. В данном случае это – бухгалтерская проводка, закрывающая дебиторскую задолженность клиента. Сформулировав этот шаг в прошедшем времени «Совершена бухгалтерская проводка», необходимо также в прошедшем времени последовательно сформулировать все предшествующие шаги, включая шаг «Зафиксировано возникновение просроченной дебиторской задолженности».

Формулировка шагов в прошедшем времени – приём, позволяющий разработчику технологии продумать всё, чтобы гарантировать выполнимость каждого шага.

Чтобы фиксация возникновения просроченной задолженности происходила автоматически, надо продолжить формулировку шагов до момента «Заключён договор с клиентом». В их числе надо отразить движение документов и передачу информации об исполнении договорных обязательств.

Процесс истребования просроченной дебиторской задолженности будет включаться немедленно, когда ваши работники будут узнавать о её возникновении. Для этого надо предусмотреть информирование соответствующих работников об исполнении обязательств по договорам между вашим предприятием и клиентами. То есть ваши работники должны письменно сообщать друг другу о заключении каждого договора с клиентами, о сроках отгрузок и оплат товаров (услуг), о фактах поступления платежей, и другие особенности договоров. Для этого удобно использовать программные продукты класса CRM-систем. Это упростит и автоматизирует создание, хранение и передачу необходимой информации.

По мере каждого перехода к предшествующему шагу технологии её разработчик автоматически определяет, кто из имеющихся у него работников должен выполнять этот шаг. Выявляются точки перехода между отдельными работниками и подразделениями предприятия. Становятся очевидными процедуры передачи информации и документов, а также требования к контролю того, что получает принимающий. Отсюда вытекают критерии приёмки или отказа в ней. Таким образом, на каждом шаге каждый исполнитель обязан тщательно выполнить свои обязанности.

Нормативное обеспечение технологии

Кроме действующего законодательства в нормативное обеспечение технологии входит ряд документов. В том числе:

• Договоры с клиентами;
• Приёмо-сдаточные первичные бухгалтерские документы (акты, накладные);
• Приказы по предприятию о вводе технологии в эксплуатацию и ответственности работников за её исполнение;
• Шаблоны писем и претензий, направляемых должникам и распоряжений по предприятию о приостановке или ограничении выполнения обязательств перед должниками;
• Технологические инструкции для работников, включающие и запреты на совершение тех или иных действий.

Шаблоны информационных и отчётных документов.

Эти документы необходимы не только для оформления взаимоотношений с клиентами, а и для формализации исполнения обязанностей вашими работниками. Наличие этих документов:

1. Нивелирует страхи работников, боящихся понести наказание за возможные ошибки.
2. Запрещает им совершать действия наносящие ущерб вашему предприятию. (Обычно многие запреты сами собой разумеются. Но так как они не отражены в действующем законодательстве и во внутренних документах предприятий, то разрешены. То есть работники могут оправдаться незнанием, что вредное действие запрещено).
3. Предписывает что, как и когда делать. (Работники не смогут вам сказать: «А я думал, что по-другому лучше»).
4. Обеспечивает обязанность работников письменно отчитываться о выполненных обязанностях. Липовые отчёты невозможны, так как должны быть представлены конкретные результаты действий.

Очень важный документ

Им является учебное пособие «Как продавать товар «Х»». Это не только важнейший инструмент для продавцов, а и психологическая опора для работников, в обязанности которых входит истребование дебиторской задолженности.

Дело в том, что обычно работники предприятий знают крайне мало о своих товарах и услугах. Проверьте своих сотрудников, могут ли они хотя бы чётко, не говоря уже о том, чтобы убедительно ответить на относящиеся к вашим товарам вопросы:

• Каковы преимущества ваших товаров по сравнению с конкурентными?
• Как они работают (эксплуатируются)?
• Какие задачи решают ваши клиенты, пользуясь ими?
• Какие выгоды получают клиенты, используя ваши товары?
• Какие гарантии и при каких условиях предоставляет ваше предприятие клиентам?
• Почему цена на ваши товары является справедливой?

Зная ответы на эти вопросы, работники не будут пренебрежительно относиться к вашим товарам. Они будут знать, что справедливо требуют заплатить честно заработанные деньги. Ведь продав вам своё время и пробездельничав в офисе, они с чувством попранной справедливости станут требовать зарплату, если вы её не выплатите им вовремя из-за того, что должники с вами не рассчитались.

Как разработать этот документ, можно прочитать в моём электронном сборнике пятидесяти статей «Секреты успеха», опубликованных в журнале «Станочный парк». Этот сборник я могу прислать бесплатно по вашей заявке. А о разработке технологии в целом подробнейше описано в моих книгах «Откровенно об управлении предприятием» и «Биороботизация работников».

Принципы и приёмы внедрения технологии истребования задолженности

Прежде чем внедрять технологию не поленитесь лишний раз всё тщательно проверить. Конечно, идеал недостижим, и без изменений в работе предприятия не обойтись, но технология изначально должна быть разработана так, чтобы в неё можно было не вносить изменения годами.

Соблюдение этого принципа обеспечит вам минимальное сопротивление работников внедрению технологии. У них не должно быть обоснованных доводов для её критики. Даже если какие-то шероховатости будут выявлены, то постарайтесь не вносить правок в технологию. Ведь если работники почувствуют, что что-то можно изменить, то усилят напор с целью отмены технологии в целом. Ну, не хотят они перемен в своей работе и в сознании, жизненно необходимых для вас.

Работники должны под подпись ознакомиться с вашим приказом о внедрении технологии. Подпись под документом обязывает. Она же лишает работника возможности сказать: «А я не знал».

Чтобы исполнять технологию надлежащим образом, работники должны хорошо знать содержание своих технологических инструкций. Объём каждой инструкции может составлять несколько десятков страниц. Оправдываясь мнимой нехваткой времени на изучение, они будут саботировать внедрение технологии. Для предотвращения этого необходимо организовать приёмку экзамена на знание инструкции у каждого работника. Двух – трёх дней для подготовки к экзамену достаточно, ведь инструкцию необязательно знать наизусть. Она – рабочий инструмент, который должен быть «под рукой» на случай, если понадобиться уточнить правильность выполнения обязанностей.

Проведение экзамена лишит работников возможности не знать, что и как они обязаны выполнять. Заодно вы проверите отношение задействованных в технологии на их отношение к вашим приказам и вообще к исполнению своих обязанностей.

В первые недели внедрения технологии вам необходимо ежедневно проверять отчёты работников о выполнении обязанностей по истребованию задолженностей. Они обязаны видеть и чувствовать вашу решимость, что это всерьёз и навсегда.

В течение трёх – четырёх недель со дня сдачи экзамена, а может быть и быстрей, ваши работники втянуться в исполнение требований технологии. Их ропот заметно ослабнет. Вы сможете дать поблажку себе лично в регулярности проверок ежедневной отчётности. Но работники должны всегда знать, что контроль не ослаб и никогда не будет прекращён.

Ваши работники должны хорошо знать и чувствовать, что вы не печатаете и не воруете деньги, что их зарплата выплачивается из тех средств, которые ваше предприятие получает от клиентов. Разработав и внедрив технологию истребования дебиторской задолженности, вы создадите базу для планомерного развития своего бизнеса.

2015 — 2016, . Все права защищены.

Большинство менеджеров знают, какие именно инструменты для работы с дебиторской задолженностью нужно использовать. Но часто применяют их нерегулярно и несистемно, без создания необходимой базы данных. В результате это значительно снижает эффект работы с контрагентами, которые просрочили выплаты за товары или услуги.

Общая последовательность действий

Для начала определим цели (желательно в денежном или процентном выражении) работы с дебиторской задолженностью (ДЗ). Затем пропишем этапы ее организации. Как правило, их 4:

До того как ДЗ образовалась;
- во время ее образования;
- до стадии, когда задолженность стала проблемной;
- после того, как проблемная ДЗ стала накапливаться.

Для всех этапов этой работы необходимо:

Разработать алгоритм действий;
- регламентировать эти процессы в удобной и понятной форме;
- определить показатели для контроля процесса работы с ДЗ.

Затем надо довести регламенты до сотрудников, организовать их обучение, внести необходимые изменения в систему мотивации с учетом новой схемы работы с ДЗ.

После этих процедур, начинается непосредственно работа по разработанному регламенту:

1) установление плановых значений показателей с учетом целей, определенных на первом этапе;
2) измерение и контроль показателей;
3) корректировка хода процесса;
4) изменение процесса работы.

Целеполагание

Итак, вы установили цель процесса работы с ДЗ. Например, «Недопущение образования проблемной ДЗ в размере большем чем ХХ% от общей суммы ДЗ».

Подразумевается, что при соблюдении правил в части порядка предоставления торгового кредита, сроков предоставления, размеров торгового кредита и т.д. коммерческие риски компании сведены к минимуму, а все возможные отклонения отрабатываются участниками процесса. В результате проблемной становится минимальная часть от общей суммы ДЗ.

Основными оценочными показателями процесса будут:
- доля проблемной ДЗ;
- количество случаев нарушения правил работы с ДЗ (отклонения от установленного процесса).

Конечно, для контроля и оценки, а также мотивации персонала, можно использовать и другие показатели, которые уже зависят от конкретного алгоритма процесса.

Регламентирование процесса

В реальной ситуации некоторые части предложенной ниже схемы процессов работы с ДЗ могут являться частью других процессов, например, - заключения договора с клиентом или процесса отгрузки продукции.

Общее описание процесса «Управлять ДЗ»

Сокращения на схеме:

ДЗ - дебиторская задолженность.
НПДЗ - непросроченная дебиторская задолженность.
ПДЗ - просроченная дебиторская задолженность.
ДС - денежные средства.

Некоторые элементы и документы, использованные на схеме:

Задачами процесса являются:

1. управление ДЗ;
2. недопущение образования просроченной и невозвратной ДЗ;
3. формирование правил предоставления товарного кредита;
4. возврат просроченной ДЗ;
5. разработка мер по повышению качества работы с ДЗ и снижению финансовых рисков к минимуму.

Процесс состоит из семи подпроцессов. Они связаны между собой через входы и выходы, а также «взаимодействуют» с другими процессами компании.

Каждый такой подпроцесс требует декомпозиции, то есть определения конкретного механизма его реализации с указанием периодичности или инициирующих событий, правил выполнения, описания используемых методик (например, правила расчета кредитного рейтинга, определения максимальной суммы торгового кредита, размер скидки за досрочное погашение ДЗ и т.д.), владельцев и участников процессов и проч.

Перейдем к краткому рассмотрению каждого подпроцесса на схеме :

«Формировать условия сделки» . Изменяются или разрабатываются условия работы с конкретным клиентом. Условия формируются с учетом общих правил работы, кредитного рейтинга, указаний по конкретному клиенту и т.д. Подпроцесс запускается в момент заключения, продления или изменения договора с клиентом.

«Выполнять условия сделки» . Общий контроль работы с клиентом. В случае несоблюдения условий сделки с клиентом блокируются процессы отгрузки и выставления счетов данному клиенту (то есть отправляются указания в соответствующие процессы), предоставляется отчет в подпроцесс контроля для выработки предложений по изменению условий работы с клиентом.

Процесс осуществляется непрерывно, часто в автоматическом режиме, если это позволяет используемое программное обеспечение. Например, ежедневно обновляется (автоматически или вручную) информация о неиспользованном товарном кредите, исходя из максимального размера этого кредита, отгрузок клиенту и поступивших от него денежных средств, соответственно, также блокируются и отгрузки клиенту в случае нарушения правил предоставления торгового кредита.

«Работать с НПДЗ» . Ряд операций (звонки и напоминания, предоставление льгот за своевременное погашение ДЗ и т.д.) по недопущению перехода ДЗ в разряд просроченной. В случае, если этого избежать не удалось, подготавливается отчет и инициируется следующий подпроцесс «Работать с ПДЗ». Подпроцесс осуществляется постоянно, например, каждым специалистом по продажам ежедневно. Для осуществления данного подпроцесса, а также последующих и контроля их выполнения можно использоваться соответствующий электронный «журнал».

«Работать с ПДЗ» . Ряд операций по возврату ДЗ в кратчайшие сроки и недопущению перехода процесса в исковую стадию. В случае, если этого избежать не удалось, готовиться отчет и пакет первичной документации, инициируется следующий подпроцесс «Осуществлять исковую деятельность». Подпроцесс осуществляется постоянно, например, каждым специалистом по продажам ежедневно.

«Осуществлять исковую деятельность» . Судебная деятельность, направленная на возврат ДЗ. В случае, если взыскать ДЗ через суд не удалось, подготавливается необходимая информация и инициируется следующий подпроцесс «Работать с невозвратной ДЗ». Процесс осуществляется по факту необходимости обращения в суд и далее в соответствии с установленными правилами.

«Работать с невозвратной ДЗ» . Принятие решения о списание невозвратной ДЗ, возможной компенсации убытков, изменении правил работы с ДЗ, информирования клиентов и работников копании и т.д. Процесс осуществляется по мере необходимости.

Управляющий подпроцесс «Контролировать работу с ДЗ» . В рамках данного подпроцесса осуществляется контроль за выполнением других подпроцессов, принимаются корректирующие меры, а также разрабатываются правила предоставления товарного кредита, ведется кредитный рейтинг, разрабатываются внутренние и внешние планы мероприятий по повышению качества работы с ДЗ, а также указания по изменению работы с конкретным клиентом. Подпроцесс осуществляется как непрерывно, так и по факту предоставления отчетов и наступления неблагоприятных событий.

Напомним, что каждый подпроцесс требует отдельной регламентации порядка, сроков и условия выполнения. Например, подпроцесс «Работать с НПДЗ» может выглядеть так:

Работа с непросроченной дебиторской задолженностью

ДС на схеме означает «денежные средства».

Также требуют регламентации и входы/выходы подпроцессов, то есть необходимо описание документов и баз данных, используемых в работе.

Два основных показателя для всего процесса были определены:

1. «Доля проблемной ДЗ»;
2. «Количество случаев нарушения правил работы с ДЗ».

Если требуется, необходимо также определить показатели для каждого подпроцесса. Например, для подпроцесса «Выполнять условия сделки» никаких дополнительных показателей, кроме оценки случаев отклонения от процесса (превышение торгового кредита и отпуск товара при наличии блокировки), может и не требоваться. А вот для подпроцесса «Осуществлять исковую деятельность» показателем может быть сумма возвращенных по суду денежных средств и взысканной пени.

Выполнение регламента и его автоматизация, улучшение процесса

Многие современные CRM-системы и системы управления предприятием содержат встроенные модули для поддержки процесса работы с ДЗ, но при необходимости вы вполне можете создать их самостоятельно средствами MS Office.

Например, в процессе работы с ДЗ и для формирования отчетов о такой работе может использоваться постоянно обновляемая электронная таблица (база данных) с полями:

Наименование клиента;
- номер договора;
- номер накладной и дата отгрузки товара (то есть учет ведется по отгрузкам, а не просто по клиенту);
- сумма отгрузки;
- сумма погашения ДЗ;
- плановая дата погашения ДЗ;
- результат обзвона до образования ПДЗ;
- плановая дата превентивного звонка и факса (e-mail) клиенту;
- фактическая дата превентивного звонка и факса (e-mail) клиенту;
- результата превентивного звонка и факса (e-mail) клиенту;
- плановая дата выставления требования;
- фактическая дата выставления требования;
- плановая дата отправки письма-уведомления;
- фактическая дата отправки письма-уведомления;
- плановая дата начала подготовки иска;
- дата отправки предисковой претензии.

Таким образом, первая часть таблицы содержит информацию об отгрузке и оплате товара, а вторая - информацию о действиях ответственных работников по проработке ДЗ, сроках и результате этих действий. Важно, чтобы правила заполнения журнала были прописаны в регламентах процессов.

Если вернуться к показателям оценки процесса, то с помощью таблицы можно отслеживать факты нарушения правил работы с ДЗ (отклонения от процесса). Такой «журнал», при условии его полноценного и адекватного заполнения, может стать источником большого количества разнообразной информации не только о конкретных действиях по работе с «дебиторкой», но и для оценки персонала, клиентов и конкретных методов работы.

Например, можно оценить после каких «воздействий» на клиента чаще всего происходит перечисление денежных средств, а какие «воздействия» - бесполезны.

Исходя из подобных оценок, а также информации о значениях показателей, получаемых из других источников (например, учетной системы предприятия), можно принимать решения об изменении регламентов, правил предоставления товарного кредита и т.д. А после внесения изменений оценивать их эффективность.

Таким образом нужно действовать постоянно, непрерывно улучшая процессы.

Александр Сагалович, www.probusiness.by

Юрист, бизнес-консультант

• в журнале «Профессия Директор», 2008, № 7, стр. 34-37
• в Волгоградском издании «Журнал Руководителя», 2008, № 15/127, стр. 10-12
• в Электронном СМИ «Волгоград в сети» http://www.volgograd.ru/ 31.07.2008 г. по адресу: http://www.volgograd.ru/business/own_business/166378.pub
• в Выпуске № 62 от 30.07.2008 г. Интернет-рассылки Михаила Рыбакова «Советы бизнес-консультанта»

Управление дебиторской задолженностью тема для современного бизнеса более чем интересная. С одной стороны грамотная работа с дебиторской задолженностью способствует повышению прибыльности и рентабельности бизнеса, а с другой стороны - это залог экономической безопасности предприятия. В связи с этим того какая система управления дебиторской задолженностью и работы с долгами на предприятии будет создана, зависит будет ли предприятие эффективным и стабильным.

Как управлять «дебиторкой»?

В отличие от производственных запасов и незавершённого производства, которые не могут быть резко изменены, дебиторская задолженность представляет собой весьма вариабельный и динамичный элемент оборотных средств, существенно зависящий от принятых в организации принципов продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с последующей оплатой, т.е. в кредит. С учётом этого обстоятельства, решение проблемы управления дебиторской задолженностью на первый взгляд, кажется, лежит на поверхности - ведь что бы не было «дебиторки» надо работать только по предоплате. Безусловно отказ от кредитования своих клиентов весьма эффективен, но к сожалению, подобное решение редко когда модно воплотить на практике. Иногда в силу внешних факторов, например, специфики рыночной конъюнктуры и конкурентной среды, иногда в силу внутренних факторов, например, недостаточной компетентности сотрудников курирующих продажи. В связи с этим наиболее рациональным будет не отказ от работы на условиях отсрочки платежа, а построение эффективной системы управления дебиторской задолженностью.

Зачастую возникает вопрос, а чем же всё-таки необходимо управлять? Единственно верный ответ - сотрудниками. Дело в том, что как бы мы не хотели управлять непосредственно товарами или денежными средствами, реальное воздействие мы можем осуществлять только на наших работников, побуждая или заставляя их выполнять определённые действия, либо наоборот воздержаться от таковых. Поэтому, применяя процессный подход, можно сказать, что система управления - это совокупность взаимосвязанных и согласованных друг с другом процессов, позволяющих организации добиваться запланированных результатов. В связи с этим, при создании системы управления дебиторской задолженностью и работы с долгами необходимо определить и отрегулировать все процессы, связанные с оценкой кредитоспособности клиентов, подготовкой и заключением сделок с условием последующей оплаты, анализом текущей и просроченной дебиторской задолженности, а также взысканием долгов.

Для эффективного управления дебиторской задолженностью необходимо применять комплексный и системный подходы, а не решать отдельно взятые проблемы. В противном случае, позитивный эффект от предпринятых действий будет минимален. Предположим, что есть некая торговая организация, занимающаяся продажей товаров с последующей оплатой. В случае возникновения проблем с оплатой отгруженных товаров, менеджмент компании может принять решение о включение в штат предприятия юриста, которому будет поручено заниматься судебными делами и исполнительным производством. Хотя указанное решение позволит решить проблемы с представлением интересов организации в суде и с судебными приставами-исполнителями, принятые менеджментом меры не решат основную проблему, которая, скорее всего, кроется в неадекватной оценке кредитоспособности клиентов, не использовании способов обеспечения исполнения обязательств и допущении документальных ошибок на стадии отгрузки продукции. Так, например в одной из организаций, периодически возникали сложные ситуации, поскольку товаро - транспортная накладная зачастую передавалась клиенту вместе с продукцией и возвращалась от него с подписью, свидетельствующей о получении груза только спустя несколько дней, после отгрузки. При таких обстоятельствах периодически находились недобросовестные покупатели, которые отказывались в дальнейшем подтвердить факт получения товара и не возвращали подписанные товарно-транспортные накладные.

Таким образом, эффективное решение проблем с дебиторской задолженностью и взысканием долгов возможно только при построении специальной системы управления, основанной на принципах системности и комплексности, а также процессном подходе. При этом целями создания системы управления являются уменьшение рисков организации, а также стандартизация действий и экономия времени при принятии различных управленческих решений.

Составляющие системы управления «дебиторкой»

Практика показывает, что трудности и проблемы, с которыми сталкиваются современные компании, кредитующие своих клиентов, вне зависимости от сферы деятельности, достаточно однотипны. Среди наиболее часто встречающихся, можно назвать следующие:

• нет достоверной информации о сроках погашения обязательств компаниями-дебиторами;
• не регламентирована работа с просроченной дебиторской задолженностью;
• отсутствуют данные о росте затрат, связанных с увеличением размера дебиторской задолженности и времени её оборачиваемости;
• не проводится оценка кредитоспособности покупателей и эффективности коммерческого кредитования;
• функции сбора денежных средств, анализа дебиторской задолженности и принятия решения о предоставлении кредита распределены между разными подразделениями. При этом не существует регламентов взаимодействия и, как следствие, отсутствуют ответственные за каждый этап.

Исходя из того, что создаваемая система управления дебиторской задолженностью и работы с долгами должна урегулировать все процессы, связанные с образованием, документальным оформлением, анализом дебиторской задолженности и взысканием долгов, перечисленные выше типичные проблемы необходимо переформулировать в задачи, получив тем следующий набор стандартных задач:

• провести анализ дебиторской задолженности организации в предшествующем периоде;
• создать чёткие и понятные для сотрудников компании и контрагентов правила работы с дебиторской задолженностью;
• определить возможную сумму оборотного капитала, направляемого в дебиторскую задолженность по товарному (коммерческому) кредиту;
• сформировать систему кредитных условий для клиентов, в том числе систему скидок и штрафов;
• сформировать стандарты оценки покупателей и дифференциации условий предоставления кредита;
• разработать схемы мотивации персонала, занятого возвращением дебиторской задолженности;
• сформировать процедуры инкассации дебиторской задолженности, в том числе связанные с взысканием просроченной задолженности самостоятельно, а также в судебном порядке;
• построить эффективную систему контроля за движением и своевременной инкассацией дебиторской задолженности.

Решение указанных задач, естественно осуществляется персоналом организации, но в каждом конкретном случае имеет свою специфику, зависящую от численности штата. На крупных предприятиях имеется возможность привлечения широкого круга различных специалистов от менеджеров до юридического департамента, а также служб экономического анализа и безопасности. На малых предприятиях решением описанных задач, как правило, занимаются сотрудники коммерческой службы, бухгалтерия и руководитель. Впрочем, вне зависимости от численности сотрудников, важно поставить перед имеющимися подразделениями соответствующие задачи и контролировать их исполнение. Распределяя полномочия и обязанности между несколькими службами, следует ориентироваться на здравый смысл, функциональные особенности каждой службы, а также профессионализм сотрудников.

Помимо прочего при создании системы управления дебиторской задолженностью и работы с долгами необходимо решить вопрос с использованием программных средств для оперативного информационного обмена и документальным закреплением отрегулированных процессов, а также делегированных прав и возложенных на сотрудников обязанностей.

Что касается информационных ресурсов, то, как показывает практика, можно остановиться на том, что имеется в наличии, главное, что бы все задействованные в процессе управления дебиторской задолженностью сотрудники могли вовремя получить интересующую их информацию. Вполне подойдут «1С:Предприятие», Excel, либо Access.

При наличии финансовой возможности и желания можно приобрести и внедрить специализированную программу.

Относительно документального закрепления созданной системы управления дебиторской задолженностью и работы с долгами следует отметить, что это весьма желательная, однако, существенно зависящая от специфики конкретной организации мера. На крупных предприятиях, безусловно, необходимо написать и утвердить соответствующие приказы, процедуры и регламентами и ознакомить с ними весь персонал, участвующий в работе с «дебиторкой». Что касается небольших предприятий с численностью 5-15 человек, то там возможно, можно обойтись без создания системы процедур и регламентов, добившись от подчинённого персонала понимания и исполнения соответствующих стандартов работы дебиторской задолженностью и долгами.

Работа с просроченной «дебиторкой» и долгами

Как бы не была чётко и отлажена на предприятии система оценки кредитоспособности клиентов, это не даст полной гарантии отсутствия просроченной дебиторской задолженности и безнадёжных долгов. Даже столь крупные и профессиональные игроки рынка - банковские и кредитные учреждения имеют дело с мошенническими действиями и несвоевременным возвратом кредитов. Именно поэтому наличие просроченной дебиторской задолженности свидетельствует отнюдь не о том, что созданная на предприятии система работы с дебиторской задолженностью неё работает, а о том, что необходимо грамотно отрегулировать её модуль, касающийся взыскания имеющихся долгов. За время действия Гражданского, Уголовного, Гражданско-процессуального и Арбитражно-процессуальных кодексов РФ, а также Федерального закона «Об исполнительном производстве» накопилась достаточная практика по эффективному взысканию долгов, использовать которую может каждый бизнесмен. Квинтэссенцию данной практики составляет так называемый «Арсенал кредитора», то есть набор мер позволяющих эффективно воздействовать на должника. Каждый из инструментов «Арсенала кредитора» необходимо применять в зависимости от ситуации (статуса должника, количества дней просрочки и т.п.). В любом случае, вне зависимости от выбранных мер, важно придерживаться двух принципов: постоянства поддержания контакта, а также адекватность формы воздействия на должника.

Имеющиеся в «Арсенале кредитора» меры можно разделить на три основных блока:

• Предварительные (досудебные меры)
• Судебные процедуры
• Исполнительное производство

Давайте рассмотрим их более подробно. Предварительные (досудебные) меры включают личные встречи (переговоры) с руководством неплательщика, телефонные звонки, направление писем и претензий. Важно отметить, что такие меры как переговоры и звонки, по большому счёту, должны применяться не только на досудебной стадии, но и в течение всего процесса возврата дебиторской задолженности. Они позволяют непрерывно осуществлять наблюдение за поведением и настроем должника, а, кроме того, формируют у последнего образ настойчивого кредитора, с которым надо как можно быстрее расплатиться.

Судебные процедуры инициируются путём подачи соответствующего искового заявления в суд. Подавая исковое заявление о взыскании просроченной задолженности также желательно подать и заявление о наложении обеспечительных мер, скажем, в виде наложения ареста на имущество должника в размере заявленных исковых требований. Согласно положениям действующего процессуального законодательства (ст. 139 ГПК РФ и ч. 2 ст. 90 АПК РФ) обеспечительные меры принимаются судом на любой стадии процесса, если непринятие этих мер может затруднить или сделать невозможным исполнение судебного акта, а также в целях предотвращения причинения значительного ущерба заявителю.

На стадии исполнительного производства возможны два пути, первый из которых заключается в самостоятельном взыскании суммы долга, путём предъявления исполнительного листа в банк или иное кредитное учреждение, обслуживающее должника в рамках положений статьи 8 Федерального закона «Об исполнительном производстве», а второй в предъявлении исполнительного листа для исполнения в соответствующее подразделение службы судебных приставов.

Помимо указанных основных мер также можно использовать ряд дополнительных мер, стимулирующих должника погасить долг. В числе указанных мер можно назвать:

• Подачу заявления в территориальное подразделение Службы судебных приставов о привлечении руководителя организации-должника к уголовной ответственности за злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности по статье 177 Уголовного кодекса РФ и/или за неисполнение решения суда по статье 315 Уголовного кодекса РФ.
• Подача заявления в подразделение ОБЭП о привлечении руководителя организации-должника к уголовной ответственности за мошенничество по статье 159 Уголовного кодекса РФ (если имеются данные, что должник изначально не собирался расплачиваться с кредитором)
• Инициирование в отношении должника процедуры банкротства
• Публикация в СМИ материала (имеющего соответствующее документальное подтверждение) об уклонении должника от погашения задолженности и/или информирование банковских (кредитных) учреждений и потенциальных партнёров неплательщика о наличии «долгового инцидента».

Перечисленные меры эффективны именно как дополнительные. То есть параллельно с исполнительным производством, разумно попробовать возбудить уголовное дело в отношении руководителя организации-должника. Зачастую, только сам факт обращения с подобным заявлением в правоохранительные органы позволяет отрезвляюще воздействовать на должника и решить проблему неплатежа. Что касается инициирования процедуры банкротства, то данная мера эффективна только в том случае, если предприятие - должник реально ведёт деятельность и имеет активы. В таком случае у собственника предприятия, скажем, при назначении конкурсного управления, возникает угроза ухода предприятия из-под контроля. Что касается публикаций в СМИ, информирования клиентов и партнёров должника, то эта мера хороша, если компания-должник имеет хорошую деловую репутацию, а подобные сообщения могут негативно отразиться на имидже неплательщика. Разумеется, для данного действия требуется хорошая документальная подготовка. В противном случае велик риск погрязнуть в судах по искам организации - должника о защите деловой репутации и возмещении убытков, причинённых распространением недостоверной информации.